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怎样的绩效才是对员工最公正的回馈

2015年08月24日   创业学苑   来源:游金地   编辑:小小游

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摘要:   回馈(feedback)是关于你的行为、表现、结果的意见。《绩效!绩效!PartⅡ》一书提及,研究显示,回馈是人类行为中,持续产生优秀表现最重要的条件之一。就像投篮,如果你投的每一球都不知道结果,就算始终都没投进,也无法判断是否应该修正动作,在这种状况下,人们通常会维持原本(无法进球)的做法。

  回馈(feedback)是关于你的行为、表现、结果的意见。《绩效!绩效!PartⅡ》一书提及,研究显示,回馈是人类行为中,持续产生优秀表现最重要的条件之一。就像投篮,如果你投的每一球都不知道结果,就算始终都没投进,也无法判断是否应该修正动作,在这种状况下,人们通常会维持原本(无法进球)的做法。


怎样的绩效才是对员工最公正的回馈

怎样的绩效才是对员工最公正的回馈


  主管或许以为,赞美员工的好表现,比指出员工的缺失要容易许多,而且员工应该也比较喜欢听到正面的肯定。然而,《问题员工背后的解答》一书指出,每个员工都有某种不能被剥夺的权利,其中一种,是得到回馈意见的权利,无论绩效表现超越预期或偏低,“员工都有权知道。”

  主管提供意见回馈给员工,不但是员工的权利,更是主管的义务,因为缺乏回馈是绩效不彰的主原因之一:主管如果不告诉员工做得好不好,员工就不会做任何改变。因此,即时的回馈可以让表现不佳的员工,及早改进,有朝一日或许能成为明星员工。

  当然,回馈不只是指出员工的缺失或弱点而已,当优秀员工有好表现时,也要适时地给予鼓励与支持,让他们有动力继续为公司努力。

  技巧1):争议或敏感性评论,永远在私下讨论

  就算是再中立、客观的评论,只要是具争议性的讨论,都容易使员工变得自我防卫或激动。因此,不论要处理的问题是什么,最基本的原则就是“不要公开讨论”。主管办公室或方便一对一谈话的安静场所,都是合适的地方。

  技巧2):处理冲突的4个要点

  《绩效管理立即上手》一书提到,在绩效管理过程中,冲突发生在所难免,但是把握以下4个重点,或可将伤害降至最低:

  1.双方必须对此议题达成彼此都能接受的共识;同时,不论争执的内容为何,都要控制程序,避免造成关系恶化。

  2.主动倾听:让员工有表达怒气的空间,并且绝对不会秋后算帐。

  3.运用同理心:考虑员工的感受,设身处地为对方着想。

  4.暂停或结束:如果双方气氛紧绷,且迟迟无法达成共识,应该选择暂停,或将会议结束,他日再讨论。

  技巧3):提供意见时,4种不当用语

  有时候冲突在所难免,但是用语或语气使用不当所造成的不必要冲突,却是应该避免的。《绩效管理立即上手》书中提出了主管在提供意见给员工时,应该避免的4种不适当用语:

  1.对人不对事的意见与批评:

  意见应锁定在问题上,而不是针对个人及行为。例如“你根本没在听”“你以为你是谁啊”“你根本不知道你在说什么”“你能不能安静一下”等,都是不恰当的发言。

  2.意图诱发听者的罪恶感:

  有些人认为,让员工产生罪恶感,他们会更努力工作,但事实正好相反。如果你经常说出“假如你真的在乎团队,就会更努力工作了”“我这么努力工作,但你们好像不怎么感激”这类语句,只会激发员工的负面观感、甚至反抗意识。

  3.命令式的建议和意见:

  当主管以命令的语气给予员工建议,会让对方难以接受。类似“你必须这么做”“把这份文件拿去影印,并给我一份”“这是唯一的办法”“今天就把它完成,并且把结果放在我桌上”等说法,都应尽量避免。

  4.夸大其辞的用语:

  “总是”“从不”“每次”等夸张用语,很容易造成争端,因为它们多半是不正确的。例如,主管如果常说“你『从不曾』准时完成工作”“你『总是』不听我的劝告”“你『每次』开会都迟到”等语句,员工自然会出于扞卫自己的心理,针对与事实不符的言词加以反驳,掩盖了主管真正想解决的问题。

  技巧4):运用“对比”,化解不安

  面对主管提出的问题,员工心中常会做出错误的诠释,包括:你认为我不值得信赖、你不喜欢我、你觉得我能力拙劣、你打算采取惩戒行动等。

  善用“对比”的技巧,将有助于化解员工心中错误的想法,做法如下:首先,想像对方可能产生的最糟糕的想法;接着,立刻解释这不是你的意思;最后,解释你的意思,形成对照比较。举例来说:“我知道你已经尽力在改善你的业绩,我对你的努力感到满意,请别以为我没看见你的进步,或不以你的进步为傲,我只是想和你分享一些学习的方法……”

  技巧5):5步骤,委婉、有效地批评部属

  管理大师道格拉斯?麦克理格(DouglasMcGregor)曾指出,绩效考核最大的两个障碍是:(1)主管不愿批评部属,更不愿因此引发冲突;(2)主管普遍缺乏沟通技巧,不能明了部属的反应。

  主管可透过以下5个步骤,学会委婉又有效批评部属的方法:

  1.直接切入主题:

  若你认为一段无关紧要的前言,有助于缓和紧张气氛,那就错了!直接切入正题反而会让人更安心。

  2.客观地描述事实:

  不要用主观批判的字眼责备部属;反之,应将部属的错误所引发的客观事实告诉他,部属会比较容易接受且愿意改进。

  3.用心聆听:

  鼓励部属开诚布公,讲出自己的问题,主管则要用心倾听。

  4.双方取得共识:

  主管应尽可能与部属就问题的成因及解决方法达成共识,但前提是部属已接受问题的存在,如此双方才有可能合力寻找解决办法。

  5.结论与后续改进:

  让部属总结这次讨论的要点及解决方法,并约定下次见面时间,同时主管应保证,你愿意随时与他讨论后续的改进情形。

  由于批评难免涉及情绪上的反弹,或引发防卫心理,《绩效管理》一书提到能够降低员工防卫心理的6个原则:(1)不伤害员工的自尊心。(2)不旧事重提。(3)不强迫认错。(4)不讽刺员工。(5)不背地里批评员工。(6)不比较员工。

  技巧6):4技巧,让员工说真话

  面对情绪化的员工,主管应设法了解背后的原因,才能找出解决办法。以下有4项工具可以鼓励员工开口说出内心真正的想法:

  1.询问:

  请对方说出原因,例如询问对方“怎么啦?”

  2.反映:

  有时候即使对方说了话,但很明显不是真相;这时候你可以说,“从你说话方式和表情看来,你好像真的很不好”,好比放了一面“镜子”在他前面。

  3.释义:

  有时候,情绪激动的员工会滔滔不绝地很快就把事情原委说完,为避免听不清楚或听错,主管可以“用自己的话,再重复说明对方所陈述的事情”,协助自己了解问题。

  4.猜测:如果对方无论如何都不愿意开口,你可以说“是因为我做了什么不公平的事吗?”

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[责任编辑:小小游]
标签: 绩效 回馈 公开讨论
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