法治周末见习记者 罗聪冉

　　“满心欢喜地计划一场旅行，不料却发生‘订错酒店还不可取消’的意外……”7月20日，来自南京的李倩告诉法治周末记者，一想到自己两千多元的住宿费就这么白花了，心情顿时跌入了谷底。

　　时间退回至7月19日下午。计划去青岛旅行的李倩，在去哪儿网上预定了青岛金沙滩希尔顿酒店，入住两晚费用为2563.14元。然而，付款后，李倩才恍然发现其入住日期选择错误，相差了一个月——原想于7月23日到7月25日两天入住，却错选成8月23到8月25日。

　　“第一次注册使用去哪儿网，整个预定过程又操作过快，没有看清楚，就把月份选错了。”在发现订单操作失误后，李倩及时与去哪儿网客服沟通取消或改订，而客服先是表示该情况需和代理商联系，后又明确告知：网站上已说明此业务属于“不可取消”产品，订单确认后便无法操作变更。

　　“这不是强买强卖吗？我连取消的权利都没有吗？”“简直就是霸王条款！”“太不人性化了！”……法治周末记者发现，类似李倩的案例在网上还有很多。其中，网友rookiewcl还以“不小心订错日期，竟然不给修改，合理吗？”为主题，在网上发起投票，97.9%网友认为“不合理”，2.1%网友认为“合理”。

　　那么，“不可取消”的规定是否合理合法？消费者是否一旦操作失误就无法挽回其个人损失？平台的商业模式与消费者的用户体验之间，又该如何平衡？

用户：

莫名“冒出”代理商

　　在与去哪儿网客服多次沟通无果后，李倩又联系上青岛金沙滩希尔顿酒店的客服。该酒店联系预定中心接待人员于小姐在查看李倩的订单后表示：该订单酒店能办理取消，但是需要代理商提供退订信息。

　　根据酒店客服的回复，李倩又拨通了去哪儿网的客服电话，该客服回复：“酒店同意退没有用，代理商不同意，我们没办法办理取消。”

　　“代理商是谁？我只知道是去哪儿网帮我预定房间，由酒店负责登记入住，从哪儿冒出的代理商？”对于去哪儿网客服和酒店客服反复提到的“代理商”，李倩一头雾水。

　　在订单详情上，李倩看到了“金牌代理商”和“拨打代理商电话”的提示，“可明明显示是代理商电话，为什么多次拨打过去，都是去哪儿网的客服接听的？”心力交瘁的李倩表示，希望去哪儿网能提供代理商的联系方式，让其与代理商进行沟通。但客服却以保护代理商的隐私为由，不予告知；在李倩的再三追问下，一位高级客服才“勉强”回复该代理商名为“星驿站”。

　　“除了这个名字，其他信息我还是不知道。”李倩告诉法治周末记者，折腾一下午的最终结果，是以代理商不同意取消订单而告终，她将承担2563.14元全部预定款的损失。

　　在去哪儿网官网上，法治周末记者发现，在预定酒店时，每个产品都标明了其“退订政策”，有“不可取消”和“限时取消”两种情形。其中，“不可取消”显示：订单确认后无法操作变更，预订人非因法定原因取消，将扣收全额预付款作为违约金；“限时取消”则为预订人在平台规定的某一个时间段可以免费取消，之后若非因法定原因取消，也将受到一样的违约处罚。

　　官网显示，“法定原因”以合同法和消费者权益保护法所规定的为准，一般包括自然灾害、政府征用、酒店方过错等导致预订人不能正常入住的情形。

　　“平台操作失误在所难免，我只是想让平台采取折中的办法，通过调换或补差价的方式，尽量不让各方受损；而平台却因代理商不同意取消就强硬回绝了，为什么一定要让消费者承受这么大的损失呢？”想不通的李倩说，自己“再也不会使用去哪儿网了。”

平台：

能否取消由供应商决定

　　关于李倩的遭遇，7月21日，去哪儿网公关部相关负责人向法治周末记者表示：按照规则，这个订单是不能取消的。

　　“很多消费者只认为‘不可取消’是霸王条款，却没看到其中的商业模式。”该负责人解释，正是产品供应商提前“拿下”大量的酒店房间、以数量优势换来价格优势，消费者才能在平台上以低于市面的价格预定到房间。

　　该负责人表示，去哪儿网作为一家网络预订平台，所展示的旅游产品均由具备资质的旅游产品供应商提供；其中，供应商包括酒店本身和酒店的代理商，李倩预定的酒店属于代理商提供的产品；能否取消的规定是由供应商根据其自身产品进行设置的，而非平台。

　　“酒店已将房间卖给代理商，产品本身已不属于酒店；代理商转卖给平台用户时，因有成本在内，所以会说明该产品不可取消。”该负责人坦言，所以即便消费者又多次进行沟通，平台也按照规则处理，不会给予额外的退赔。

　　“从8月份改到7月份，看似简单的需求，其实背后已涉及到两家代理商，消费者如果变更操作，因其月份不同、价格变化等因素，便会形成时间差和价格差等问题，因此，代理商之间会出现难以协调的状况。”该负责人称。

　　该负责人进一步表示，在这起事件中，代理商已清楚地将其需求放到了平台，即该产品预订后便不可退改；作为中间方，平台会向消费者解释不能退改的原因，而部分消费者不认同其中的商业逻辑，也曾有将其上诉到法庭的案例；根据合同法，在类似案例中，平台的处理是在规则之内的。

　　据了解，该负责人所说的案例是指：2015年10月3日，用户阳超通过去哪儿网预定当晚入住桂林中水国际酒店，而当平台向阳超发送订单确认信息后，阳超以酒店距离较远向客服请求退换，均遭到拒绝，当晚其并未入住该酒店。10月20日，阳超将去哪儿网诉至法院。而法院认为，阳超与去哪儿网经营公司已形成网络购物合同关系，且平台也列明了预定酒店的规则，并采取合理方式提示客户注意。因此，驳回了阳超的诉讼请求。

　　“如果供应商存在欺诈消费者的行为，去哪儿网有先行赔付机制。”该负责人补充解释，平台还设有积分体系，若供应商存在恶意行为，会取消其上架产品的资格。

专家：

格式条款“站不住脚”

　　然而，在北京市法学会旅游法研究会理事李广看来，每个案例都有其特殊性，阳超的败诉，并不代表李倩的请求也属非合理性。

　　“首先，阳超的预定时间和入住时间是同一天，从常理上讲，当天取消是会给酒店或代理商造成损失的；其次，去哪儿网提供了酒店有损失不可退还的证明，这是非常有力的证据。”李广认为，与之不同的是，李倩预定的酒店房间是在8月份入住，中间有一个月的时间差，发现订错后立马进行退订或更改，是不会对代理商造成损失的，因其还有充足的时间进行二次或三次的售卖，代理商的实际损失并没有产生。

　　李广补充，代理商将提前采购的经营风险让消费者承担，是不合理的；若经营方有能力销售或对市场作出预判，可进行提前采购；同时，提前采购、售卖不出的经营风险应当由经营方承担，而非把经营风险当作实际损失让消费者承担。

　　“遇到上述纠纷时，应优先适用消费者权益保护法，而非合同法，因为消费者权益保护法是特别法，而合同法是普通法。”旅游法研究人士张学初认为，平台和供应商用格式合同条款排除消费者的正当权益是“站不住脚的”。

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