随着金融业态不断增多，金融产品不断丰富，金融科技不断发展，金融类消费纠纷也随之增长，当金融消费者的金融消费权益受到损害，或者与金融机构发生纠纷时，往往多方寻求解决而诉求得不到满足，导致纠纷复杂化、长期化，向社会其他领域转嫁纠纷成本，多方占用社会资源尤其是司法资源，给正常的社会运行带来摩擦和迟滞。

在中国人民银行青岛市中心支行指导下成立的青岛市金融消费权益保护协会，按照坚持把非诉讼纠纷解决机制挺在前面、建立金融消费纠纷多元化解决机制的要求，不断探索非诉第三方解决机制，将大量金融消费纠纷以调解的方式化解，在消费者、金融机构、司法机构间实现“三赢”的效果，为金融纠纷多元化解机制贡献“民间力量”和“青岛经验”。

“这项金融领域的创新实践，我们在探索中走到了全国前列”

据青岛市金融消费权益保护协会（以下简称“协会”）常务副秘书长卜秀芳介绍，“以协会作为载体进行金融消费纠纷的调解，在全国来说本身就是一种创新。青岛市金融消费权益保护协会不断在实践中去探索金融纠纷调解的工作方法和行为规范，从2016年8月份正式开展调解工作以来，调解能力不断提升，调解机制不断完善，逐渐形成一套行之有效工作流程。在这项工作上青岛无疑走到了全国前列。”

据了解，在协会成立之初，调解的案件来源主要是法院委派、中国人民银行青岛市中心支行12363金融消费者权益保护投诉咨询呼叫中心接到的投诉中筛选适合由调解来解决的纠纷。但协会积极发挥主观能动性，主动对接金融机构和司法机关，宣讲自身的定位和调解职能，并向广大金融消费者进行宣传。

随着成功调解案件越来越多，金融机构越来越认可协会的工作，开始主动向协会申请金融消费纠纷的调解。同时，协会目前已经跟青岛市中级人民法院及青岛辖下的全部七区三市的法院都建立了诉调对接工作机制。据协会副秘书长肖珍凤介绍，从2021年一季度的调解案源来看，金融机构主动申请34件,投诉转调解16件，法院委派6件，消费者主动申请6件。

肖珍凤告诉记者，据统计，由青岛市金融消费权益保护协会调解成功案例每年都在增加，截至2021年4月，已累计成功调解案件346件，涉案金额近9亿元，其中近半数进行了司法确认；仅2021年一季度，青岛市金融消费权益保护协会就开展调解62件，其中已调解成功49件。

“做好调解工作，既要讲究‘价值观’又要讲究‘方法论’”

卜秀芳告诉记者，协会的调解工作在指导思想上注重的是，以事实为依据、以法律为准绳，兼顾情、理、法。“我们所谓的调解成功，是要确保无论消费者还是金融机构，在事实和法律面前都心悦诚服的接受，使纠纷经济、便捷、高效的得到解决。”

“为了确保调解结果有效落地，当事双方达成的调解协议书可以由法院做司法确认。根据最高人民法院 中国人民银行 中国银行保险监督管理委员会印发《关于全面推进金融纠纷多元化解机制建设的意见》规定，经司法确认的调解协议，当事人可以申请人民法院强制执行。也就是说具有了司法上的强制执行力。”卜秀芳说，“当一个案件在我们手里结束，在化解纠纷之外，一方面，对消费者是一个科普金融知识、法律知识的过程，另一方面对金融机构的产品和服务是一个规范化、差缺补漏的过程。”

在具体工作中，协会则通过“调解员”和“工作站”两个工作抓手之间的有效互动来让调解工作不断取得发展。

据介绍，截至目前已累计聘任调解员195名，调解员均具有金融相关专业从业背景和专业知识，采用专职和兼职结合的形式，兼职调解员来自银行、保险公司、法院、律所、高校等，专业工作年限至少5年以上；同时，为确保新任调解员从专业从业人员到调解工作者的顺利转型，协会创新了“观摩员”制度，让新任调解员快速“进入角色”。

协会在全市范围内的社区、金融机构、各级法院共设立了30个工作站，力图通过网格化的工作站设置，及时响应调解需求，让消费者就近解决问题，将矛盾化解在基层。

“我们聘任调解员时注重在全市地域的分布，与各地的工作站协调工作，将案源根据调解力量灵活分配给各个工作站和调解员，让调解资源实现效应的最大化。”卜秀芳说。

“金融业务前端发展到哪里，我们的工作就覆盖到哪里”

卜秀芳表示，“随着金融业态的不断发展、金融消费纠纷类型不断增多、协会案源的不断扩大，协会接到的很多纠纷都没有先例可循，面对这些挑战，我们就要不断提升自身的能力和知识储备，在实践中提高调解能力。”

据介绍，得益于协会与金融机构、司法机关间建立的良好生态，在遇到新案件或没有先例的案件时，协会就会与相关专业人员进行业务探讨，“最多我们曾经约七家金融机构来协会开会，探讨新案例的解决方案，并探析纠纷背后形成的症结，在解决新型纠纷、积累调解经验同时，给金融机构提示风险和漏洞，并形成消费者防诈骗、反诈骗的经验、避免个例成为大面积出现的纠纷。”

正是基于不断地与时俱进，由协会撰写的调解案例《手机病毒导致银行卡盗刷纠纷案》在全国金融纠纷多元化解机制建设推进会上被评为“全国金融纠纷多元化解十大典型案例”；协会入选2019年司法部“大排查、早调解、护稳定、迎国庆”专项活动表现突出集体；卜秀芳也荣膺司法部“全国模范人民调解员”荣誉称号。

卜秀芳告诉记者，协会调解能力的提升同样基于开放性的学习态度，“上海作为全国的金融中心，积累了丰富的金融消费纠纷处理经验和案例，协会近期将赴上海学习金融纠纷调解经验，全方位对标上海市同行的调解标准。”

据介绍，在借鉴上海调解中心的做法基础上，协会“跨界”融合了交通快速理赔的理念，全省率先设立了小额纠纷快速解决机制，针对金额5000元以下的纠纷如当事人无法协商一致，由调解员根据法律、法规和国家政策等，依法提出调解意见，如果消费者接受该意见，则金融机构应接受并承诺履行该调解意见。截至发稿，通过该机制已化解小额纠纷40余笔。

“深耕调解事业，让社会更加和谐有序”

“调解只是金融纠纷发生后的解决手段，协会的工作不止于化解矛盾纠纷，而在于履行协会社会责任，对金融消费纠纷进行事先的预防也是我们的工作重点。”卜秀芳告诉记者。“在调解工作之外，协会还不断走到市民当中，在线上、线下下开展多种多样的金融科普知识。”

据介绍，协会一是主动地走进社区、学校，将金融知识、防诈、反诈知识送到市民身边；二是抓住重大节点进行集中宣传，如每年3月份的“315”消费者权益日，6月份的“守护钱袋子”活动，9月份的金融知识普及月等。“从金融知识、法律知识，到如何维护合法权益，到日常生活中金融风险防范的小细节，都是协会科普的内容。”

在中国人民银行青岛市中心支行指导下，协会在青岛市崂山区部分小学中试点《金融诚信伴我行》课程，探索将金融知识纳入到德育教育当中，为提高全社会金融素养“培根筑基”。

卜秀芳表示，协会作为一个社会团体通过不断实践和创新，通过调解工作连起了金融机构、司法机关和金融消费者，成为了三者之间的润滑油、缓冲垫和黏合剂，目的是让社会更加和谐、有序。

“低头看路，我们愿作为金融纠纷各方排忧解难的‘孺子牛’；抬头望远，我们愿做不断创新调解工作内容、开拓调解工作领域的‘拓荒牛’；埋头做事，我们愿作为维护金融秩序和消费者权益辛勤工作的‘老黄牛’，用‘三头牛’的精神，耕好金融调解工作的‘试验田’，耕出调解事业的‘大丰收’。”