ETC：前端“花样”促销热火朝天 后端服务出现脱节

“1元停车无感支付、5％加油返现、高速通行费76折、通行费天天9折、新增绑定ETC送积分”……最近，在很多人的朋友圈里，各大银行的ETC安装广告频频刷屏，上演了ETC安装业务“总动员”。很多市民通过本报舆论监督热线反映，就在各银行前端“花样”促销热火朝天之时，后端的服务却出现脱节：有的提交申请后迟迟等不来设备，有的设备无法激活，还有的遭遇了注销难……一张小小的ETC，给很多市民带来了不小的烦恼。

按照交通运输部部署，力争2019年底前基本取消全国高速公路省界收费站，实现不停车快捷收费。而ETC电子不停车快捷收费的全覆盖是能否顺利实现该目标的关键因素。为此，《山东省加快ETC应用实施方案》提出，确保2019年年底新增ETC用户1395万以上，汽车ETC安装率达到80％以上，通行高速公路ETC使用率90％以上，ETC收费站覆盖率达到100％。记者了解到，按照公安交通管理部门在册汽车数量作为参考，到今年4月底我市本地ETC用户量为56．37万辆，年内要完成165．55万辆汽车的ETC安装，年底我市ETC用户的总目标要达到近222万辆。

公开资料显示，在本次ETC发行工作中，山东高速集团吸引到了20余个渠道的合作，包括中、农、工、建、交、邮储6大银行和恒丰银行、高速公路收费站、加油站（中石油、中石化）、各大保险公司（太平洋、平安、人寿、阳光、大地等）、三大电信运营商等。由于ETC发行工作时间紧、任务重，岛城银行机构成了ETC推广的主力军，在线上线下发起了招揽客户的猛烈攻势，但揽客神速、安装龟速的鲜明对比让不少车主心凉。

7月11日，家住城阳的市民郭先生通过中国银行的手机APP为自己的一辆SUV申请了ETC安装业务。“系统显示下单成功，智能客服称会在1－3个工作日内完成资料审核、ETC发行及设备邮寄。”郭先生告诉记者，直到7月底，他也没有见到ETC设备的影子。“其间，我咨询了银行三四次，每次得到的答复都差不多，态度也很好，答应尽力帮助协调，但就是迟迟等不来ETC。”郭先生十分无奈地说。

跟郭先生比起来，市民于先生的经历更为曲折。今年6月25日，他到西海岸新区一家工商银行营业厅办理了ETC业务，当时银行承诺设备3到4天内就能到，但一个多月后设备才姗姗来迟。“虽然比银行承诺的时间晚了很多天，我也没计较太多，就想着赶紧将设备安装到车上，准备享受一下ETC的便利。”让于先生没想到的是，他的设备出现了故障没办法激活。他赶紧联系银行，但银行表示，这个问题他们解决不了，需要联系山东高速，不过可以帮忙将设备快递到山东高速。

然而，接下来发生的事情让他哭笑不得：等了几天后，他联系山东高速询问进展时，却被告知并没有收到设备，而银行方面表示已将设备寄给了山东高速。无奈之下，于先生提出将原设备注销，重新办理一张。“客服人员回复说，需要在45天之后才能将原设备注销。”对于这个答复，于先生很不满意，分别向市里和省里有关部门拨打了投诉电话。但直到7月31日，他的ETC依然没有着落。

市民姜先生一周要跑两三次高速公路。今年6月，被朋友圈里铺天盖地的ETC推广广告吸引，他决定给自己的爱车装上一个。通过交通银行网络办理渠道，他很快就办理了ETC。和于先生的遭遇一样，他收到的ETC也无法激活使用。7月12日和23日，姜先生分别致电交通银行反映，对方承诺会在3个工作日回复，但几天过后，他未收到任何反馈。无奈之下，他拨打了12345热线，希望有关部门能出面协调解决问题。“打了热线后，我收到了银行发来的短信，称这种情况只能联系发卡机构。”姜先生十分不解地说，“卡是在银行办的，出了问题却让消费者自己去联系发卡机构。难道市里就没个部门能管一管吗？”

说起自己办理ETC的经历，市民马先生也很郁闷。7月初，他在中国建设银行麦岛支行办理了一套ETC设备，按照银行要求，他往绑定的银行卡里转了500元现金。让他意外的是，第二天，他通过高速公路ETC车道时，却收到了银行发来的欠费短信通知。

“真是奇怪，我走的这条高速，通行费也就10块钱左右，卡里明明有500元，怎么就欠费了呢？”马先生说，他联系银行后才得知，工作人员让他往卡里存的500元钱是保证金，不能作为通行费支付，要正常使用ETC的话必须额外再充值。对银行做法不满意的马先生决定将这张卡注销，选择别的银行。但问题又来了，“我到银行销户时，银行称，如果解绑需一个月之后才能到其他银行办理。”马先生无奈地表示，“吃一堑，长一智。下次再去其他银行办理业务时，可得问明白有没有这些限制客户自由选择权的条款。”

售后服务“隐身”不是为商之道

一边是线上线下争分夺秒地“花式”营销，一边是揽到客户后拖延服务，出现问题后又把责任一推了之……在这场硝烟四起的ETC争夺战中，银行机构的“双面角色”让消费者颇感恼火。

ETC业务属于银行中间业务范畴，车主是银行优质的潜在客户。招揽到更多客户，可以让银行的产品服务半径扩大、客户黏性增强、客群范围延展。事实上，很多市民之所以通过银行办理这项业务，看重的就是银行这块金字招牌，希望能享受到更便捷的服务。

售后服务“隐身”，不是为商之道。后续服务迟迟跟不上，最终结果不仅苦了客户，也会砸了银行的信誉和招牌。希望银行机构在加大力气招揽客户的同时，能积极履行好自身责任，研究设立专门的售后服务团队，积极与发卡单位协商处理相关的售后事宜，而不是将后续环节完全抛给消费者。